说明：教学单元中的学习内容、视频讲解活动的学习时长达到建议学习时长的60%，活动视为通过，没有达到则视为不通过，还需要继续学习。
章 |
节 |
知识点 |
学习要求 |
建议学习时长 |
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前言 |
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13分钟 |
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第一章 客户关系管理概述 |
1.1 客户关系管理的含义 |
1.1.1 客户关系管理的产生 |
理解 |
17分钟 |
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1.1.2 客户关系管理的含义 |
理解掌握 |
5分钟 |
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1.2 客户关系管理系统的类型 |
理解识记 |
7分钟 |
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第二章 客户关系管理理论基础 |
2.1 关系营销理论 |
理解掌握 |
14分钟 |
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2.2 客户生命周期及其价值 |
理解掌握 |
9分钟 |
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2.3 客户满意陷阱及其成因 |
理解运用 |
9分钟 |
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2.4 客户智能与客户知识 |
理解运用 |
10分钟 |
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第三章 客户关系管理能力 |
3.1 客户关系管理能力的界定 |
3.1.1 客户关系管理能力的含义 |
理解 |
9分钟 |
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3.1.2 客户关系管理能力的构成 |
理解掌握 |
7分钟 |
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3.1.3 影响客户关系管理能力的因素 |
理解 |
13分钟 |
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3.2 客户关系管理能力的评价指标体系 |
3.2.1 客户关系管理能力指标体系的作用 |
理解 |
2分钟 |
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3.2.2 客户关系管理能力指标体系的构建依据 |
理解掌握 |
2分钟 |
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3.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则 |
理解掌握 |
5分钟 |
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3.2.4 客户关系管理能力评价指标 |
理解掌握 |
19分钟 |
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3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 |
3.3.1 企业绩效评价指标体系的选择 |
理解掌握 |
6分钟 |
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3.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响 |
理解掌握 |
5分钟 |
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3.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响 |
理解掌握 |
5分钟 |
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3.3.4 客户关系管理能力对财务的影响 |
理解掌握 |
2分钟 |
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3.3.5 对企业绩效影响的调节因素 |
理解掌握 |
4分钟 |
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3.4 提高企业客户关系管理能力的措施 |
3.4.1 实施企业文化的变革 |
理解掌握 |
3分钟 |
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3.4.2 人力资源管理变革 |
理解掌握 |
3分钟 |
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3.4.3 组织结构变革 |
理解掌握 |
3分钟 |
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3.4.4 信息技术的引入 |
理解掌握 |
3分钟 |
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3.4.5 供应链伙伴的选择 |
理解掌握 |
3分钟 |
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第四章 客户关系管理软件系统 |
4.1 CRM软件系统的作用和定位 |
理解 |
5分钟 |
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4.2 CRM软件系统的一般模型 |
识记理解 |
4分钟 |
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4.3 CRM软件系统的组成部分 |
识记理解 |
12分钟 |
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4.4 CRM软件系统的技术功能 |
识记理解 |
8分钟 |
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4.5 CRM软件系统的功能模块 |
识记理解 |
9分钟 |
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4.6 CRM软件系统的发展趋势 |
4.6.1 CRM软件系统的发展趋势 |
理解掌握 |
14分钟 |
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4.6.2 ASP模式的CRM |
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15分钟 |
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4.7 CRM软件系统实验 |
理解运用 |
72分钟 |
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第五章 数据仓库与客户关系管理 |
5.1 数据仓库概述 |
5.1.1 数据仓库的产生 |
识记理解 |
21分钟 |
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5.1.2 数据仓库的概念和特征 |
理解掌握 |
25分钟 |
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5.1.3 数据仓库的内容 |
识记理解 |
7分钟 |
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5.1.4 数据仓库系统的系统结构 |
理解掌握 |
11分钟 |
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5.2 客户关系管理与数据仓库 |
5.2.1 CRM对数据仓库的需求 |
识记理解 |
8分钟 |
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5.2.2 CRM中数据仓库的作用 |
理解掌握 |
16分钟 |
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5.2.3 CRM中数据仓库的体系结构 |
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5分钟 |
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5.3 数据仓库的项目实施 |
识记理解 |
21分钟 |
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5.4 在线联机分析处理 |
5.4.1 在线联机分析处理概述 |
理解掌握 |
12分钟 |
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5.4.2 OLAP多维数据操作 |
理解运用 |
12分钟 |
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5.4.3 OLAP的分类 |
识记理解 |
15分钟 |
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5.4.4 OLAP的评价标准 |
识记理解 |
13分钟 |
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5.5 CRM数据仓库实验 |
理解运用 |
11分钟 |
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第六章 数据挖掘与客户关系管理 |
6.1 数据挖掘概述 |
6.1.1 数据挖掘的产生 |
识记理解 |
11分钟 |
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6.1.2 数据挖掘的定义 |
理解掌握 |
10分钟 |
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6.1.3 数据挖掘技术 |
理解运用 |
26分钟 |
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6.1.4 数据挖掘功能 |
理解运用 |
9分钟 |
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6.1.5 数据挖掘流程 |
理解运用 |
8分钟 |
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6.1.6 数据挖掘未来研究方向 |
识记理解 |
17分钟 |
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6.2 数据挖掘在CRM中的应用 |
识记理解 |
13分钟 |
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6.3 CRM数据挖掘应用实例 |
理解运用 |
14分钟 |
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第七章 客户关系管理战略 |
7.1 客户关系管理战略 |
7.1.1 客户增长矩阵 |
理解掌握 |
3分钟 |
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7.1.2 识别与选择客户 |
理解掌握 |
4分钟 |
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7.1.3 客户关系管理过程 |
理解掌握 |
6分钟 |
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7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点 |
理解掌握 |
5分钟 |
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7.2 成都海浪公司发展现状 |
7.2.1 成都海浪公司简介 |
了解 |
2分钟 |
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7.2.2 公司营销策略分析 |
理解 |
1分钟 |
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7.2.3 市场竞争状况 |
理解 |
2分钟 |
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7.2.4 公司目前存在的问题 |
理解 |
3分钟 |
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7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 |
7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定 |
理解掌握 |
5分钟 |
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7.3.2 客户关系管理战略实施 |
理解掌握 |
10分钟 |
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7.3.3 客户关系管理战略评价指标 |
理解掌握 |
3分钟 |
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第八章 客户关系管理项目实施 |
8.1 客户关系管理项目的实施 |
8.1.1 CRM项目管理简述 |
理解掌握 |
4分钟 |
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8.1.2 CRM项目实施流程 |
理解掌握 |
8分钟 |
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8.1.3 CRM项目实施前的评估 |
理解掌握 |
6分钟 |
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8.1.4 促进CRM实施成功的因素 |
理解掌握 |
8分钟 |
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8.1.5 导致CRM实施失败的因素 |
理解掌握 |
6分钟 |
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8.2 EY公司实施CRM的背景 |
8.2.1 EY公司及其业务分析 |
了解 |
3分钟 |
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8.2.2 市场环境与目标客户特征 |
了解 |
5分钟 |
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8.2.3 EY公司客户管理存在的问题 |
了解 |
5分钟 |
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8.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标 |
了解 |
5分钟 |
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8.3 EY公司CRM实施过程分析 |
8.3.1 EY公司实施CRM的准备工作 |
理解掌握 |
6分钟 |
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8.3.2 EY公司CRM需求分析 |
理解掌握 |
5分钟 |
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8.3.3 EY公司业务流程改造 |
理解掌握 |
3分钟 |
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8.3.4 EY公司CRM的技术实施 |
理解掌握 |
4分钟 |
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8.4 EY公司CRM实施效果分析 |
理解掌握 |
5分钟 |
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总结 |
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6分钟 |
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