◆ 先修课程

《西方经济学》、《管理学》、《市场营销学》

◆ 本课程的课时分配情况

章　次	教　学　内　容	课　时
第一章	客户关系管理概述	6
第二章	客户关系管理理论基础	8
第三章	客户关系管理能力	8
第四章	客户关系管理软件系统	8
第五章	数据仓库与客户关系管理	12
第六章	数据挖掘与客户关系管理	12
第七章	客户关系管理战略	8
第八章	客户关系管理项目实施	10
合　计		72

◆ 课程性质、目的和任务

《客户关系管理》课程是网络教育考试的一门专业必修课。这门课程是管理理论与信息技术有机结合的复合型课程。设立本门课程的目的是使学生掌握在市场经济时代充分利用现代管理理论和信息技术加强与客户的联系的技能，提高企业的竞争力。课程的任务是向学生传授客户关系管理的基本理论、技术方法和操作实践技能。

◆ 本课程的要求和内容

第一章 客户关系管理概述

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生熟悉客户关系管理产生的背景和含义，客户关系管理系统的分类。

本章要了解客户关系管理产生的背景，理解客户关系管理的含义和分类，重点掌握客户关系管理产生的需求背景。

二、课程内容

1、客户关系管理产生的原因：重点是介绍业务需求的拉动原因。

2、客户关系管理的含义：代表性定义和综合定义。

3、客户关系管理系统的分类：不同分类标准和分类结果。

第二章 客户关系管理理论基础

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生熟悉客户关系管理的理论基础。

本章要了解客户关系管理的理论框架。理解客户生命周期、客户满意陷阱及其成因。重点掌握关系营销理论、客户智能。

二、课程内容

1、关系营销理论：关系营销产生的背景、含义与特征、客户忠诚、关系营销梯度层次。

2、客户生命周期及其价值：各阶段与特征。

3、客户满意陷阱及其成因：含义及其成因分析。

4、客户智能与客户知识：含义、过程。

第三章 客户关系管理能力

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生掌握客户关系管理能力的含义、评价体系、作用与提升措施。

本章要了解客户关系管理能力的含义、构成与影响因素。理解客户关系管理能力评价体系的构建原则与指标含义。重点掌握客户关系管理能力对企业绩效的影响机理及其提升措施。

二、课程内容

1、客户关系管理能力的含义：代表性公司的定义与综合含义。

2、客户关系管理能力的构成：客户关系管理的基本活动与客户关系管理能力。

3、影响客户关系管理能力的因素：客户关系管理价值链支持活动与影响因素。

4、客户关系管理能力指标体系的作用：比较与决策依据。

5、客户关系管理能力指标体系构建依据：有利于发现问题与采取对策。

6、客户关系管理能力指标体系的设置原则：一般原则与特殊原则。

7、客户关系管理能力评价指标：子能力指标的设置。

8、企业绩效评价指标体系的选择：财务指标与管理指标。

9、客户关系管理能力对企业创新的影响：4个方面。

10、客户关系管理能力对企业客户的影响：对4个指标的影响。

11、客户关系管理能力对财务的影响：从成本和收入两方面。

12、对企业绩效影响的调节因素：4个因素。

13、实施企业文化的变革：内容与过程。

14、人力资源管理变革：内容与措施。

15、组织结构变革：3个方面。

16、信息技术的引入：过程与内容。

17、供应链伙伴的选择：意义与要求。

第四章 客户关系管理软件系统

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生掌握客户关系管理软件系统的相关知识。

本章要重点掌握客户关系管理软件系统的一般模型、组成部分、主要业务功能、技术功能、系统模块和主要的发展趋势，尤其理解掌握客户关系管理的ASP模式。理解客户关系管理软件如何体现客户关系管理的理念和思想。了解目前客户关系管理软件的主要厂商及其特点。

二、课程内容

1、客户关系管理软件系统的一般模型，对CRM软件系统的总体框架的介绍，要求熟记领会。

2、客户关系管理软件系统的组成部分，介绍CRM软件系统的三个重要的组成部分，客户接触、业务功能、数据库，要求熟记领会。

3、客户关系管理软件系统的技术功能，介绍CRM软件系统在技术方面需要实现的要求，要求理解。

4、客户关系管理软件系统的系统模块，介绍CRM软件系统的主要系统模块，要求理解掌握。

5、客户关系管理软件系统的发展趋势，介绍CRM软件系统的发展的几个方向，要求理解掌握。

三、实践（上机）环节内容和基本要求

客户关系管理软件系统实验。实验内容为：了解、安装、使用企能客户关系管理软件（WiseCRM）；了解、使用Siebel客户关系管理软件（CRM On Demand）；了解、使用SalesForce.com客户关系管理软件。要求熟悉客户关系管理的主要业务操作过程；理解客户关系管理的主要功能模块，体现的技术特征，以及客户关系管理软件如何体现客户关系管理的思想和理念。

第五章 数据仓库与客户关系管理

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生掌握数据仓库的基本知识及其在客户关系管理中的应用。

本章要重点掌握数据仓库的产生和发展，数据仓库的概念和特点以及数据仓库的体系结构；客户关系管理对数据仓库的需求，数据仓库在客户关系管理中的作用，CRM数据仓库的系统结构；客户关系管理数据仓库的实施，在线联机分析（OLAP）的概念特征及其在客户关系管理中的应用。

二、课程内容

1、数据仓库的产生和发展，介绍数据仓库产生的背景和发展的过程，要求理解。

2、数据仓库的概念和特点，介绍数据仓库的定义和数据仓库的四个重要特征，面向主题的、集成的、相对稳定的、反应时间变化的数据集合，要求理解掌握。

3、数据仓库的体系结构，介绍数据仓库的四层体系结构，数据源、数据组织和存储、在线联机分析服务器、前端工具，要求理解掌握。

4、客户关系管理对数据仓库的需求，从业务整合、数据集成、数据分析的角度分析客户关系管理对数据仓库的需求，要求理解。

5、数据仓库在客户关系管理中的作用，数据仓库在CRM中有以下三方面的作用：客户行为分析、重点客户发现和市场性能评估，要求理解。

6、数据仓库的体系结构，系统可以划分为数据源、数据仓库系统和CRM分析系统三个部分，要求理解掌握。

7、客户关系管理数据仓库的实施，数据仓库的建设从数据、技术和应用三方面展开，要求理解掌握。

8、在线联机分析（OLAP）的概念特征及其在客户关系管理中的应用，介绍在线联机分析的基本概念、多维数据的概念、以及OLAP的多维数据操作，要求理解掌握。

三、实践（上机）环节内容和基本要求

客户关系管理数据仓库创建实验。实验内容为：了解、认识微软SQL server 2000的数据仓库功能，如数据传输服务DTS（Data Transformation Services）提供数据从操作环境到数据仓库环境的验证、清洗和转换等。具体操作包括数据仓库的模型设计、数据转换任务的设计、数据转换和数据完整性约束的设计。要求熟悉在SQL server 2000环境下利用DTS工具创建数据仓库的主要过程，并且通过实验，进一步了解什么是数据仓库、数据仓库的逻辑模型、其面向主题的特点。

客户关系管理数据仓库使用实验。了解、认识微软SQL server 2000的数据仓库OLAP功能，Analysis Service通过联机分析处理，以更亲和的人机界面，使用户可以进行多维分析，从各个角度抽取所需的数据。具体操作包括创建OLAP数据库、利用多维数据集创建向导创建多维数据集、存储和处理多维数据集数据、浏览多维数据集数据。要求熟悉在SQL server 2000环境下利用Analysis Service工具创建OLAP多维数据集的主要过程，熟悉OLAP浏览器进行多维数据分析的方法，并且通过实验，进一步了解什么是OLAP、OLAP多维数据集的概念，认识利用OLAP浏览器工具，多维数据集上的各种操作如何通过简单的点击拖拉技术实现。

第六章 数据挖掘与客户关系管理

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生掌握数据挖掘的基本知识及其在客户关系管理中的应用。

本章要重点掌握数据挖掘的产生和发展，数据挖掘的概念，数据挖掘的功能、数据挖掘的主要技术，数据挖掘的业务流程，以及数据挖掘的发展趋势；从客户关系管理生命周期和行业划分了解客户关系管理对数据挖掘的需求，数据挖掘在客户关系管理中的作用。

二、课程内容

1、数据挖掘的产生和发展，介绍数据仓库产生的背景和发展的过程，要求理解。

2、数据挖掘的定义，从技术和商业应用角度分析数据挖掘的定义和特征，要求理解掌握。

3、数据挖掘的技术，介绍目前主要的数据挖掘技术手段，如人工神经网络、决策树等，要求了解。

4、数据挖掘的功能，介绍数据挖掘的主要应用功能，如预测、分类、聚类、规则发现等，了解都是哪些技术实现的这些功能，要求理解掌握。

5、数据挖掘的业务流程，介绍数据挖掘项目的主要业务操作过程，包括业务定义、数据准备、数据挖掘的结果分析和知识同化，以及不同工作的工作量的分配情况，要求掌握。

6、数据挖掘的发展方向，介绍数据挖掘进一步发展的趋势，了解即可。

7、CRM中数据挖掘的应用，从客户关系管理生命周期和行业划分了解客户关系管理对数据挖掘的需求、数据挖掘在客户关系管理中的作用，要求理解掌握。

三、实践（上机）环节内容和基本要求

客户关系管理数据挖掘实验。实验内容为：安装、了解Megaputer Intelligence公司的数据挖掘（Data Mining）软件PolyAnalyst，并实际操作如何利用其数据挖掘技术之一——决策树技术提高直销效果。具体过程包括业务的定义、数据导入、数据预处理、初步分析、数据挖掘、模型校验、数据挖掘结果的决策应用。要求熟悉PolyAnalyst数据挖掘软件的应用，尤其是决策树技术应用操作，理解通过决策树如何对客户分类、挖掘购买产品可能性大的客户群、定位目标客户、提高CRM中客户直销的效率、降低直销成本。从而对数据挖掘的定义、主要的功能、在CRM中的广阔的应用前景有更深入的认识。

第七章 客户关系管理战略

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生掌握客户关系管理战略的含义、内容及其实施过程。

本章要了解客户关系管理战略的意义。理解客户关系管理战略的内容和评价指标体系。重点掌握客户关系管理战略的实施过程。

二、课程内容

1、客户增长矩阵：标准与战略含义。

2、识别与选择客户：如何识别。

3、客户关系管理过程：三个阶段。

4、客户关系管理战略的三大基本点：内容。

5、成都海浪公司简介：产生背景与业务。

6、公司营销策略分析：策略内容。

7、市场竞争状况：竞争状况。

8、公司目前存在的问题：主要问题与成因。

9、客户关系管理应用需求分析与战略确定：四个方面。

10、客户关系管理战略实施：实施过程。

11、客户关系管理战略评价指标：内容与应用。

第八章 客户关系管理项目实施

一、学习要求

通过本章的学习，要求学生掌握客户关系管理项目实施中涉及的问题。

本章要了解客户关系管理项目实施的过程与影响成败的因素。理解客户关系管理项目实施前的评估内容与意义。重点掌握确认特定企业客户关系管理项目的需求与实施技能。

二、课程内容

1、CRM项目管理简述：含义、三要素。

2、CRM项目实施流程：三阶段六过程。

3、CRM项目实施前的评估：评估的内容。

4、促进CRM实施成功的因素：7个因素。

5、导致CRM实施失败的因素：7个原因。

6、EY公司及其业务分析。

7、市场环境与目标客户特征。

8、EY公司实施CRM的目的和目标。

9、EY公司实施CRM的准备工作。

10、EY公司CRM需求分析。

11、EY公司业务流程改造。

12、EY公司CRM的技术实施。