• 客户关系管理
  • 课程概况: 128 个知识点,226 个教学活动
  • 课程试学中,不记录课程学习情况~

考试大纲

◆ 考核内容与考核要求

第一章 客户关系管理概述

一、考核知识点

1、客户关系管理产生的原因。

2、客户关系管理的含义。

3、客户关系管理系统的分类。

二、考核要求

1、识记

客户关系管理的含义、客户关系管理系统的分类。

2、领会

客户关系管理产生的原因。

第二章 客户关系管理理论基础

一、考核知识点

1、关系营销理论。

2、客户生命周期及其价值。

3、客户满意陷阱及其成因。

4、客户智能与客户知识。

二、考核要求

1、识记

关系营销、客户生命周期、客户满意陷阱的含义。

2、领会

关系营销产生的背景与特征、客户忠诚、关系营销梯度层次;客户生命周期各阶段与特征;客户满意陷阱的成因;客户智能的过程。

3、简单运用

在领会客户生命周期各阶段特征的基础上,能够运用分析和解释公司客户的分类及其对策。

第三章 客户关系管理能力

一、考核知识点

1、客户关系管理能力的含义。

2、客户关系管理能力的构成。

3、影响客户关系管理能力的因素。

4、客户关系管理能力评价指标。

5、客户关系管理能力对企业的影响。

6、客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素。

7、提升企业客户关系管理能力的措施。

二、考核要求

1、识记

客户关系管理能力。

2、领会

客户关系管理能力的构成;影响客户关系管理能力的因素;客户关系管理能力评价指标;客户关系管理能力对企业的影响;客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素。

3、简单运用

在领会的基础上,能够运用提升企业客户关系管理能力的措施知识,为企业提出建议。

4、综合运用

能够综合运用客户关系管理能力评价指标,联系企业实际,对某一企业和竞争对手的客户关系管理能力进行评价,分析原因和对策。

第四章 客户关系管理软件系统

一、考核知识点

1、客户关系管理软件系统的作用和定位。

2、客户关系管理软件系统的一般模型。

3、客户关系管理软件系统的组成部分。

4、客户关系管理软件系统的技术功能。

5、客户关系管理软件系统的系统模块。

6、客户关系管理软件系统的主要发展趋势。

7、客户关系管理软件的ASP模式。

8、客户关系管理软件系统实验。

二、考核要求

1、识记

客户关系管理软件系统的一般模型;客户关系管理软件系统的技术功能;客户关系管理软件系统的主要发展趋势。

2、领会

客户关系管理软件系统的作用和定位;客户关系管理软件系统的一般模型;客户关系管理软件系统的组成部分;客户关系管理软件系统的技术功能;客户关系管理软件系统的系统模块;客户关系管理软件系统的主要发展趋势;客户关系管理软件的ASP模式。

3、简单运用

客户关系管理软件系统的作用和定位;客户关系管理软件系统的一般模型;客户关系管理软件的ASP模式;客户关系管理软件系统实验。

4、综合运用

客户关系管理软件系统的一般模型。

第五章 数据仓库和客户关系管理

一、考核知识点

1、数据仓库的产生和发展。

2、数据仓库的概念和特征。

3、数据仓库的主要内容。

4、数据仓库的系统结构。

5、客户关系管理对数据仓库的需求。

6、客户关系管理中数据仓库的作用。

7、客户关系管理数据仓库系统的结构。

8、数据仓库的项目实施。

9、在线联机分析处理的概述。

10、在线联机分析处理的多维数据分析操作。

11、在线联机分析处理的分类。

12、在线联机分析处理的评价标准。

13、客户关系管理数据仓库实验。

二、考核要求

1、识记

数据仓库的概念和特征;数据仓库的系统结构;客户关系管理对数据仓库的需求;客户关系管理中数据仓库的作用;客户关系管理数据仓库系统的结构;在线联机分析处理的含义;在线联机分析处理的分类;在线联机分析处理的评价标准。

2、领会

数据仓库的产生和发展;数据仓库的概念和特征;数据仓库的系统结构;客户关系管理对数据仓库的需求;客户关系管理中数据仓库的作用;客户关系管理数据仓库系统的结构;在线联机分析处理的概述;在线联机分析处理的多维数据分析操作;在线联机分析处理的分类;在线联机分析处理的评价标准。

3、简单运用

数据仓库的概念和特征;数据仓库的主要内容;数据仓库的系统结构;客户关系管理数据仓库系统的结构;在线联机分析处理的概述;在线联机分析处理的多维数据分析操作;在线联机分析处理的分类。

4、综合运用

数据仓库的项目实施;在线联机分析处理的多维数据分析操作;客户关系管理数据仓库实验。

第六章 数据挖掘和客户关系管理

一、考核知识点

1、数据挖掘的产生和发展。

2、数据挖掘的定义。

3、数据挖掘的技术。

4、数据挖掘的功能。

5、数据挖掘的业务流程。

6、数据挖掘的发展方向。

7、数据挖掘在CRM中的应用。

8、客户关系管理数据挖掘实验。

二、考核要求

1、识记

数据挖掘的产生和发展;数据挖掘的定义;数据挖掘的技术;数据挖掘的功能。

2、领会

数据挖掘的产生和发展;数据挖掘的业务流程;数据挖掘的发展方向;数据挖掘在CRM中的应用。

3、简单运用

数据挖掘在CRM中的应用;客户关系管理数据挖掘实验。

第七章 客户关系管理战略

一、考核知识点

1、客户增长矩阵。

2、识别与选择客户。

3、客户关系管理过程。

4、客户关系管理战略的三大基本点。

5、客户关系管理应用需求分析与战略确定。

6、客户关系管理战略实施。

7、客户关系管理战略评价指标。

二、考核要求

1、识记

客户增长矩阵。

2、领会

识别与选择客户;客户关系管理过程;客户关系管理战略的三大基本点。

3、简单运用

在领会的基础上,能够运用客户关系管理战略评价指标,分析和解释某一公司的客户关系管理战略效果。

4、综合运用

指在简单运用的基础上,能够综合运用所学习过的客户关系管理战略等内容,联系企业实际,分析、确立和评价企业客户关系管理战略的问题。

第八章 客户关系管理项目实施

一、考核知识点

1、CRM项目管理简述。

2、CRM项目实施流程。

3、CRM项目实施前的评估。

4、促进CRM实施成功的因素。

5、导致CRM实施失败的因素。

6、EY公司实施CRM的目的和目标。

7、EY公司实施CRM的准备工作。

8、EY公司CRM需求分析。

二、考核要求

1、识记

CRM项目管理的含义。

2、领会

CRM项目实施流程;CRM项目实施前的评估;促进CRM实施成功的因素;导致CRM实施失败的因素。

3、简单运用

在领会的基础上,能够运用公司及其业务分析、市场环境与目标客户特征知识,分析和解释有关公司实施CRM的目的和目标、公司实施CRM的准备工作、公司CRM需求分析。

4、综合运用

指在简单运用的基础上,能够综合运用所学习过的知识,联系企业实际,分析和解释公司业务流程改造、公司CRM的技术实施问题。

◆ 有关说明与实施要求

为了使本大纲的规定在学生自学、辅导教师网上教学和考试命题中得到贯彻落实,对有关问题作如下说明,并提出具体实施要求。

一、关于考核目标的说明

为了使考试内容和考试要求标准化,本大纲在列出考试内容的基础上,对各章节规定了考核目标。考核目标包含考核知识点和考核要求两项。辅导教师和学生可以通过对考核目标的阅读,进一步明确考试范围、内容和要求,从而可以更为系统地学习和把握教材。同时,考核目标还能够进一步明确考试命题范围,更正确地安排试题的知识能力层次和把握试题的难易程度。

本大纲在考核目标中,按照识记、领会、简单运用和综合运用等四个层次规定学生通过学习应该达到的能力层次要求。四个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是:

1、识记:能够了解有关的名词、概念、知识的含义,并能正确认识和表述。

2、领会:在识记的基础上,能够比较全面地把握基本概念、基本事实、基本理论模型、基本方法,能把握有关概念、事实、理论模型、分析方法之间的区别和联系。

3、简单运用:在领会的基础上,能够运用所学的知识,分析和解释有关的企业管理实际问题。

4、综合运用:指在简单运用的基础上,能够综合运用所学习过的多个知识点,联系实际,分析和解释比较复杂的企业管理实际问题。

二、关于本门课程考试命题的若干规定

1、本门课程的命题考试,根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求。考试命题会覆盖各章,并适当突出重点章节,体现本课程的内容重点。

2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例一般为:识记占20%,领会占30%,简单应用占30%,综合运用占20%。

3、试题合理安排难易度结构。试题难易度可分为简单、一般、较难、难四个等级。每份试卷中,不同难度试题的分数比例为:20%,30%,30%,20%。

4、本课程考试的题型,一般有填空、名词解释、简答、论述、案例分析等五种类型。